Особенности общения с людьми с разными формами инвалидности
Мы попросили людей с инвалидностью поделиться опытом и рассказать, что помогает сделать общение комфортным, а что, наоборот, создаёт лишние барьеры. Имена и детали историй изменены.
Важно помнить: все люди разные. Даже если у двух человек одинаковая форма инвалидности, их привычки, предпочтения и потребности могут отличаться. Поэтому любые рекомендации стоит воспринимать как ориентир, а не как универсальное правило.
В примерах ниже показаны ситуации, в которых собеседник готов открыто рассказывать о своих потребностях и предпочтениях. В реальной жизни диалог может быть короче, а человек может не захотеть обсуждать особенности своего здоровья. Это нормально.
Главное — сохранять уважение, не делать предположений за другого человека и быть готовым уточнить, как ему удобнее взаимодействовать.
Общение с незрячими и слабовидящими людьми
Олег — юрист в консалтинговой компании, и не видит с детства. Он работает с договорами, участвует в переговорах и ежедневно взаимодействует с коллегами и клиентами.
Что советует Олег:
«Мне важно, чтобы собеседник был моим проводником в визуальном мире. Когда подходите ко мне, обозначайте своё присутствие голосом. В начале разговора представьтесь — так я сразу пойму, с кем говорю. А если вам нужно уйти, предупредите об этом. Иначе я могу продолжить разговор, не зная, что собеседника рядом уже нет.
Из моей практики: на важных переговорах я попросил коллегу: "Петя, расскажи, кто ещё в комнате и где сидит". Он начал описывать всё по принципу циферблата: "Ты в центре, я напротив тебя, на 12 часах. Директор — слева, на 9 часах. Их юристы — справа, на 3 часах". Это заняло меньше минуты, но помогло мне мысленно выстроить карту помещения и чувствовать себя гораздо увереннее. Не бойтесь быть такими "глазами" — это действительно помогает.
Хотите помочь с передвижением? Прежде чем взять меня под руку, просто спросите: "Вам помочь?" Мне будет удобнее, если я сам возьму вас под руку чуть выше локтя. И, пожалуйста, давайте конкретные ориентиры. Вместо "стол где-то там" лучше сказать: "Стул в двух шагах прямо перед вами". Если впереди лестница, обязательно предупредите и уточните, идёт она вверх или вниз.
Когда мы заходим в новое помещение, полезно коротко описать его. Например: "Мы вошли в переговорную. Справа от двери — длинный стол, слева — окно". Если предлагаете присесть, можно положить мою руку на спинку стула — дальше я справлюсь сам.
И ещё одна важная просьба: не переставляйте мои вещи без предупреждения. Ноутбук, телефон или трость лежат там, где я их оставил. Когда они неожиданно оказываются в другом месте, поиск превращается в настоящий квест.
Моя работа с документами может выглядеть необычно — например, я слушаю тексты на очень высокой скорости. А чтобы освоиться в новом пространстве, мне требуется время. Отнеситесь к этому с пониманием.
И последнее: не гладьте собаку-проводника без разрешения. На работе она сосредоточена на своей задаче и помогает мне ориентироваться».
Важно
- Представляйтесь при встрече и предупреждайте, когда уходите.
- Кратко описывайте пространство и происходящее вокруг.
- Перед тем как помочь, спросите, нужна ли помощь.
- Не переставляйте вещи без разрешения.
- Не отвлекайте собаку-проводника во время работы.
Общение с неслышащими и слабослышащими людьми
Марина — системный администратор в крупной компании. Она слабослышащая, пользуется слуховым аппаратом и читает по губам.
Что советует Марина:
«Перед началом разговора убедитесь, что я на вас смотрю. Иначе я могу просто не услышать, что вы начали говорить. Можно помахать рукой или мягко коснуться предплечья, чтобы привлечь внимание.
В начале диалога встаньте напротив и спросите: "Марина, как тебе удобнее общаться?" Переводчик русского жестового языка — хороший вариант, но далеко не единственный. Можно использовать письменную речь, мессенджеры или приложения, которые переводят речь в текст. Мне нравится Яндекс Разговор. Главное — визуальный контакт и чёткая артикуляция.
Не кричите. Это не помогает, а наоборот мешает понимать речь. Лучше говорить обычным голосом, спокойно и чётко.
Как-то раз бухгалтер Елена Ивановна, желая помочь, начала кричать мне в ухо: "Марина! ПАРОЛЬ НЕ РАБОТАЕТ!" От крика мой аппарат завис, а я ничего не разобрала. Потом она просто написала в мессенджере: "Пароль не подходит". Я всё поняла за секунду и исправила ситуацию. Письменная речь — наш лучший друг.
И, пожалуйста, не прикрывайте рот рукой во время разговора. Мне важно видеть артикуляцию. Желательно, чтобы лицо было хорошо освещено. Если нужно отвернуться, лучше сначала закончить фразу.
Если вас просят повторить информацию, попробуйте перефразировать её более простыми словами. А в конце важного разговора можно попросить меня коротко пересказать основные договорённости — так мы убедимся, что правильно поняли друг друга.
Моя речь может отличаться от вашей. Пожалуйста, дайте мне время высказаться и не перебивайте. Если вы меня не поняли, не кивайте из вежливости. Лучше переспросите. Для меня это знак уважения, а не грубости».
Важно
- Перед началом разговора убедитесь, что человек вас видит.
- Говорите чётко и спокойно, не повышая голос.
- Не закрывайте рот рукой и не говорите, отвернувшись.
- Важную информацию лучше дублировать письменно.
- Если что-то непонятно, не бойтесь переспросить.
- При необходимости переформулируйте мысль более простыми словами.
Ещё больше правил общения с глухими и слабослышащими сотрудниками вы найдете в памятке.
Общение с людьми, передвигающимися на инвалидной коляске
Артём — UX-дизайнер в IT-компании. Он передвигается на инвалидной коляске и занимается проектированием цифровых продуктов.
Что советует Артём:
«Когда вы стоите рядом со мной, мне приходится постоянно смотреть вверх. Во время долгого разговора это быстро утомляет. Поэтому, если есть возможность, просто присядьте рядом — так нам обоим будет комфортнее общаться. Такие мелочи действительно имеют значение.
И ещё: моя коляска — это часть моего личного пространства. Пожалуйста, не опирайтесь на неё и не вешайте на неё вещи. Однажды коллега неудачно облокотился на коляску, и мы чуть не упали вместе. Коляска может потерять равновесие, поэтому обращаться с ней нужно аккуратно.
Если вы видите, что я подъезжаю к тяжёлой двери и хотите помочь, не начинайте толкать коляску без предупреждения. От неожиданного толчка я могу, например, уронить ноутбук или потерять управление. Лучше просто спросите, нужна ли помощь. Если нужна, я сам подскажу, что лучше сделать.
Многие не задумываются об этом, но коляска — сложное и дорогостоящее устройство. Неумелая попытка помочь, например поднять её или перенести через препятствие, может привести к поломке электронных приводов, тормозов или регулируемых механизмов. Поэтому гораздо безопаснее использовать то, что для этого предназначено: пандусы, подъёмники, лифты и другие элементы доступной среды.
Самое простое правило — сначала спросить, а потом действовать. Обычно этого достаточно, чтобы помощь действительно оказалась полезной».
Важно
- По возможности разговаривайте с человеком на одном уровне.
- Прежде чем помогать, спросите, нужна ли помощь.
- Не трогайте и не перемещайте коляску без разрешения.
- Не используйте коляску как опору или место для вещей.
- Если нужна помощь, уточните, как именно её лучше оказать.
Общение с людьми с ментальной инвалидностью
Анна работает в гончарной мастерской и создаёт керамические изделия на заказ.
Что советует Анна:
«Для меня важнее всего ясность и порядок. Когда даёте задание, старайтесь объяснять его максимально конкретно и по шагам. Фразу вроде "сделай какую-нибудь вазу, похожую на вчерашнюю" я могу понять не так, как вы задумали. Гораздо проще, когда задача звучит так: "Анна, нужно сделать пять ваз по образцу № 3. Диаметр дна — 10 см, высота — 25 см. Глина уже подготовлена".
Однажды заказчик быстро и сбивчиво объяснил, какой рисунок хочет видеть на кружке. Я старалась уловить каждое слово, но в итоге ошиблась в орнаменте. После этого мы договорились, что он будет рисовать эскиз на бумаге или присылать фотографию. Одно изображение действительно может заменить длинное объяснение и помогает мне выполнить работу именно так, как ожидает заказчик.
Если я переспрашиваю или мне нужно время, чтобы обдумать информацию, пожалуйста, не торопите меня. Пауза не означает, что я не поняла задачу. Чаще всего это просто способ внимательно обработать информацию и избежать ошибок.
Когда инструкции понятны, а на уточняющие вопросы есть время, работать становится намного проще и спокойнее».
Важно
- Формулируйте задачи максимально конкретно.
- По возможности используйте примеры, фотографии, схемы или образцы.
- Не бойтесь повторить или переформулировать информацию.
- Давайте человеку время на ответ и уточняющие вопросы.
- Не торопите и не делайте выводов о способностях человека по скорости реакции.
Общение с людьми с особенностями речи
Максим работает в отделе лакокрасочных материалов. Он отлично разбирается в продукции и помогает клиентам подбирать подходящие решения, но при разговоре сильно заикается.
Что советует Максим:
«Пожалуйста, дайте мне договорить. Когда вы перебиваете или пытаетесь угадать слово, это сбивает мой ритм.
Однажды коллега из отдела снабжения спросил, какие краски пользуются наибольшим спросом, чтобы включить их в следующую закупку. Я начал отвечать: "Краска для дерева..." — и он сразу сказал: "Понял!" А я пытался добавить: "...для дерева для наружных работ". В итоге после моего уточнения в мессенджере ему пришлось переделывать смету закупок.
Если вы не расслышали или не поняли меня, просто вежливо переспросите. Я могу повторить сказанное или показать нужную банку, образец или каталог. Для меня это гораздо комфортнее, чем видеть, как человек делает вид, что всё понял.
Главное — не стесняйтесь уточнять. Я всегда готов объяснить ещё раз и помочь разобраться».
Важно
- Не перебивайте и не договаривайте фразы за человека.
- Дайте собеседнику время спокойно закончить мысль.
- Если что-то непонятно, вежливо переспросите.
- Не делайте вид, что поняли информацию, если это не так.
- При необходимости используйте письменную коммуникацию для уточнения деталей.
Общение с людьми с невидимой инвалидностью
Не все формы инвалидности заметны окружающим. Некоторые люди живут с диабетом, эпилепсией, рассеянным склерозом, аутоиммунными заболеваниями, онкологическими заболеваниями в ремиссии и другими состояниями, которые внешне никак не проявляются.
Игорь работает аналитиком в маркетинговой компании. У него аутоиммунное заболевание, из-за которого ему важно соблюдать режим отдыха и регулярно принимать лекарства.
Что советует Игорь:
«Моя инвалидность незаметна окружающим. Поэтому иногда людям сложно понять, почему мне может понадобиться перерыв посреди рабочего дня или почему я прошу перенести встречу.
Больше всего помогают спокойствие и доверие. Если я говорю, что мне нужно выйти на несколько минут или изменить график, значит, для этого есть причина.
Не очень приятно слышать фразы вроде: "Но ты же выглядишь нормально". Обычно люди хотят поддержать, но такие слова могут звучать так, будто моё состояние ставят под сомнение.
Мне комфортно, когда коллеги относятся к таким ситуациям спокойно, без лишнего внимания и обсуждения моего здоровья с другими людьми. Я сам решу, какой информацией готов делиться».
Важно
- Не оценивайте состояние человека по внешнему виду.
- Не ставьте под сомнение слова коллеги о его самочувствии.
- Не обсуждайте состояние здоровья человека с другими сотрудниками.
- Уважайте право человека самому решать, какую информацию о здоровье раскрывать.
- Спокойно относитесь к просьбам о перерыве, переносе встречи или других согласованных условиях работы.
Совет руководителю
Если сотрудник сообщил об особенностях здоровья, обсудите с ним условия, которые помогут комфортно выполнять рабочие задачи. Такие разговоры должны оставаться конфиденциальными.
При этом важно сохранять баланс между поддержкой сотрудника и рабочими задачами команды. Обсуждайте результаты работы, сроки и нагрузку так же, как с любым другим сотрудником, учитывая договорённости об условиях труда.
На самом деле всё проще, чем кажется. Для уважительного общения не нужно помнить десятки правил или подбирать идеальные слова.
Достаточно оставаться внимательным к человеку, относиться к нему с уважением и не бояться задавать вопросы, если вы в чём-то сомневаетесь.
Искренность, доброжелательность и готовность услышать собеседника помогают гораздо больше, чем любые инструкции. Именно из таких простых вещей и складывается комфортная атмосфера в команде.
Мы попросили сотрудников Яндекса с разными формами инвалидности поделиться опытом и рассказать, что помогает сделать общение комфортным для всех.
Главное — не бойтесь. Если я не поняла, переспрошу.
Совета всего три:
- смотрите прямо в лицо при разговоре — многие слабослышащие люди читают по губам;
- не кричите, лучше говорите чуть медленнее и чётче;
- если нужно провести важный длинный разговор — напишите план или используйте приложение Яндекс Разговор.
Просто спросите: "Удобно ли вам так общаться?" — это снимет многие барьеры».
Обычно достаточно общаться с людьми на коляске так же, как с любыми другими людьми.
Если возникает вопрос или непонятная ситуация, лучше вежливо спросить у самого человека, как для него будет удобнее.
Если вам кажется, что человеку нужна помощь, сначала спросите, нужна ли она, и только потом помогайте».
Попытайтесь преодолеть свои сомнения и неуверенность. Общение с коллегой с инвалидностью по зрению может быть таким же обычным и профессиональным, как с любым другим человеком, а в чём-то даже обогатить ваш опыт.
Общайтесь с человеком так, как будто у него нет инвалидности. Если ему важно что-то уточнить или скорректировать, он сам подскажет, как ему удобнее.
Если что-то не получается — задавайте вопросы. Чаще всего человек не обидится, а, наоборот, объяснит, как лучше поступить, чего делать не стоит и почему».
